格隆匯4月15日丨美年健康(002044.SZ)發佈2021年年度報吿，實現營業收入91.56億元，同比增長16.66%；歸屬於上市公司股東的扣除非經常性損益的淨利潤7272.06萬元，同比增長112.11%；經營活動產生的現金流量淨額20.60億元，同比增長109.33%；基本每股收益0.02元。

四大品牌，協同發展

公司是目前全國最大的健康體檢連鎖企業，旗下有“美年大健康”、“慈銘”、“奧亞”、“美兆”四大品牌，協同發展、互相促進、穩步提升。在大眾健康體檢市場方面以“美年大健康”和“慈銘”兩大品牌為市場核心覆蓋；中高端團體健康體檢、綜合醫療服務市場及高端個人健康體檢則分別通過“奧亞”、“美兆”提供高水準的優質服務。公司通過開展多層次、全方位、精準化、個性化的健康服務，使體檢內涵不斷提升，滿足市場上不同層次、不同人羣的個體化需求。

報吿期內，公司實現營業收入91.56億元，其中“美年大健康”品牌實現收入70.23億元，佔比76.7%；“慈銘”和“奧亞”實現收入20.03億元，佔比21.9%；“美兆”品牌實現收入1.3億元，佔比1.4%。

截至2021年底，公司旗下體檢中心數量為613家，其中控股體檢中心274家，參股體檢中心339家。其中88%的控股體檢中心已營業超過3年，12%的控股體檢中心營業年限在3年以內。2021年度，公司全年總接待人次為3,080萬人(含參股體檢中心)，較上年同期上升16.01%，其中控股體檢中心總接待人次為1860萬人，較上年同期上升11.80%。團體客户和個人客户佔收入比分別為83%:17%，與上年同期基本持平。

醫療導向、品質驅動

醫療質量管理是企業立身之本和工作重心。報吿期內，公司不斷夯實頂層設計，建立“標準化、學科化、智能化”的醫療質量管理體系。以提升各級醫療條線的管理能力為核心目標，圍繞完善制度標準和深化質控巡檢兩大核心方向開展多項舉措。

公司緊跟國家衞健委、中華醫學會等權威機構發佈的最新管理規範和質控標準，對重要異常結果管理制度、醫療糾紛處理制度和體檢分院崗位標準操作流程等核心制度、規範進行修訂，進一步提升醫療服務內涵。公司組織開展“醫質萬里行”飛行巡檢活動，以《美年健康醫療質量考核標準800分(2021版)》為標準對全國31個省市自治區近600家體檢分院的醫療管理體系進行評估與指導。通過醫質巡檢的“以查促改、以改促優”作用，帶動各級醫療條線質量管理水平和意識的提升。公司圍繞影像、超聲、主檢、檢驗和院感5大核心學科開展全方位的質控管理工作，通過集團質控團隊的每日抽查及時發現問題並進行培訓和整改，提高學科專業水平。公司進一步擴大集團專家委員會的規模，全年有超過300名行業頂級專家深度參與公司醫療標準制定、醫療質量評價、醫療糾紛鑑定等工作中，推動公司醫療水平不斷精進。公司也加強與中華醫學會、中國非公立醫療機構協會等國家一級專業協會的學術合作，全年有30餘篇學術論文被權威期刊刊發，50餘篇論文被全國學術大會收錄，並有32人當選中國非公立醫療機構協會首屆超聲專委會委員。公司在主要省會城市嚴格按照二級生物安全實驗室與臨牀擴增實驗室生物安全要求建設8家PCR實驗室，以分子生物學技術為支撐提升地區的檢驗技術能力，為客户提供更高品質的醫療服務。

以客户為中心，客服運營再升級

以客户健康為中心，用有温度的服務，持續提升客户滿意度，是美年健康多年堅持的奮鬥目標。近年來，公司通過一系列管理舉措大幅優化體檢流程、落實監察監管制度，促成統一服務標準、樹立品牌整體形象。面對個體差異化服務需求，公司將原有的客服中心升級為全國客户服務與運營管理中心，旨在以多年積累的CT、核磁等海量精準大數據為基礎，滿足客户精細化服務與診療需求，進而達到健康干預及預防防控的宗旨。通過全國統一客服熱線95003、互聯網平台數據反饋等方式，收集客户需求，及時改進服務工作；制定客户滿意度回訪，量化客户體驗感受；不斷探索“投訴不出分院”新路徑，使用機器人推送客訴工單解決情況及每週客訴完結率，讓客訴流程可視化、數據化。細化基層各項服務流程，將基層各項服務數據以及數據的動態變化形成數據看板，每日為基層團隊提供每家分院的客户滿意度、客户NPS調研值數據以及各項重點關注客訴數據，通過各項服務的反映數據，提供服務提升的指導措施。對於客户共性痛點，實施專項解決方案，形成動態管理閉環，不斷促成問題解決透明高效。通過温暖、專業、精準、細緻的服務，持續驅動品牌公信力提升。

2021年8月16日至9月30日期間，“從心出發·與愛同行”——2021年美年健康客户服務日活動在集團旗下122家分公司展開，包括各省公司總經理、副總經理、分院院長、醫療總監等在內的各地管理團隊共計541人蔘與了今年的客户服務日活動。他們在“迎賓、檢前分診、導檢、測量體温、各科工作支持、回訪客服”等崗位為客户提供細緻貼心的服務，並在現場與客户深入交流，聆聽客户的真實心聲，從而有針對性地制定下一步客户服務工作的提升方向和決策方針。美年健康自2019年開啟的“客户服務日”活動迄今已連續舉辦了3年，該活動是美年健康各地分公司管理團隊深入一線聆聽客户心聲，改進服務品質的重要舉措，同時也是美年健康“客户第一、品質運營”經營理念的貫徹和落實。未來，美年健康將堅持不斷完善管理制度，優化體檢流程，持續輸出高品質服務，提升客户滿意度，為社會創造更多健康價值。

推進數字化轉型和精細化運營

2021年，公司信息化以提升醫療品質為業務導向，實施精細化運營為工作重點，提高客户滿意度為服務宗旨，制定了公司未來3年的整體數字化轉型規劃，並逐步進行關鍵領域的信息化升級。

公司從集團層面統籌各地信息化建設，增強集團統籌連鎖經營管理能力。建設公司級的主數據和標準化平台，實現業務和運營數據的規範統一，統籌協同全國600餘家體檢中心的標準化。全面推動影像歸檔和通信系統(PACS)和實驗室管理系統(LIS)向雲端化升級，提升工作效率和數據存儲質量，基於雲平台遠程質控也為各級醫療管理工作的進一步加強提供助力。陸續升級包括銷售、體檢、健康管理領域，貫穿檢前、檢中、檢後全業務場景，對現有業務場景及系統進行分析，拆解出滿足不同業務場景和功能，上線CRM客户關係系統，在全國更多地區推廣升級SOA、小程序等產品。持續迭代完善數據平台，實現集團數據資產化，發揮規模化數據資源的綜合效益。

勇於變革，創新引領

2021年，公司將創新作為重要發展戰略。設立集團創新發展中心，開發集團統一創新套餐，推動新產品、新項目的落地，積極擁抱智能化醫療時代。公司運用大數據與人工智能技術相結合，佈局肺部、腦部、消化道、心理、泌尿等專項領域，強化疾病早篩，打造閉環服務。

公司始終致力於為體檢客户提供最新穎、最全面、最優質且安全有效的醫學檢測服務。2021年，集團引進最先進的全容積乳腺超聲檢測系統，為客户提供更舒適、更準確的服務體驗。全面上線眼科PACS系統，在現有眼科設備基礎上，增設眼底相機、眼科OCT等設備，為客户提供更全面的眼科檢查。同時在MR頭部檢查和CT肺部篩查的基礎上，積極拓展血管、脊柱、關節、心臟鈣化積分等其他檢查項目。在具有較強醫療價值如膠囊胃鏡等傳統項目上持續深耕，在基因檢測等關鍵項目上不斷豐富創新，實現健康檢查、健康管理、功能醫學檢測的全面覆蓋。

公司運用物聯網創新化、信息化管理分院醫療設備，實時抓取體檢數據、實時掌控體檢設備狀態。強化超聲質控、統一超聲檢查標準化操作手法，不斷提升健康體檢的品質和效率，積極構建全生命週期的健康體檢平台。

全面加強品牌建設，樹立美年轉型升級新形象

2021年是美年健康集團轉型升級關鍵之年。公司對內持續完善品牌管理工作機制，加強品牌戰略規劃，加強條線協同形成合力；對外建立良好的溝通渠道，持續加大品牌價值的傳播力度，進一步加強品牌公信力建設。運用品牌賦能營銷推廣，根據感恩季、週年慶、粉紅季、温暖季四大營銷節點，多部門協同推進營銷方案，組織開展新產品新項目的品牌包裝及市場推廣。另外，打造公益與行業品牌活動，積極體現公司社會責任。舉辦“愛無疆”助殘活動、客户服務日品牌活動、打工媽媽關愛行動等，提升公司公益形象。舉辦健康中國思南峯會等行業峯會，提升行業影響力。積極開展健康科普宣教，在新華社客户端健康頻道上線“美年專題區”，下設“美年進行時”、“健康小美”、“體檢百問”欄目，持續發佈科普文章及視頻，全方位傳播美年企業文化，為美年品牌升級賦能。

同時，公司持續加強和改進黨建工作，推動黨建促企建，充分推動黨建與中心工作高度融合，帶領廣大黨員幹部聚力攻堅，奮力拼搏。大力倡導與推進“美年學習發展中心”建設，構建七萬人的學習平台，幫助全體美年人深刻領會集團戰略方向，瞭解最新的技術規範、行業資訊、專業知識，不斷強化專業知識沉澱、培訓組織與進度管理、線上學習工具升級，致力於人才發展和能力提升。

2021年，公司在科技創新、行業影響力、資本市場價值投資、社會責任等方面持續獲得社會各界的認可與支持。榮獲了2021【常春獎】年度醫療服務創新企業、年度科技創新大健康上市企業獎、2021年度最佳領袖品牌獎、2021好公司50——卓越發展大獎、品牌價值傳播獎、2021年度大健康產業傑出企業獎、2021非凡影響力公司、2020-2021年度受尊敬企業、2021年度新經濟最具投資價值上市公司、年度社會責任貢獻獎、2021年度社會責任“星”公司、2021年社會責任示範企業等獎項。