消委会发表月度期刊，提及关于外卖平台服务的投诉屡有发生，除了常见的迟送、漏送、送错食物、食物翻泻等问题，亦有涉及不同范畴的投诉。该会列出3个投诉个案，包括(1)系统送递时间纪录不实影响送餐延误补偿；(2)落单后1分钟内取消订单仍不获退款；以及(3)选择外卖自取但根据所示地址却未能找到相关餐厅等。 ************************* 个案一事主吕小姐透过A外卖平台点餐，平台显示餐点预计送达时间为20至30分钟后。45分钟过后，她仍未收到食物，然而平台上却显示订单已完成送递，于是她联络送递员了解情况，送递员提供了一张并非吕小姐所居住的大厦照片作为送递证明。约5分钟后，A平台的客户服务员主动来电，表示不知为何食物仍在餐厅内，会安排另一位外卖员送递。对话结束后，吕小姐发现订单状态被更新为「已完成」。吕小姐再次联络A平台，确认食物在送递中，最终吕小姐收到食物时已超过预计送达时间一小时。根据A平台的延误补偿条款，她理应可自动获得120元优惠券，却发现系统未有发放此券。 吕小姐再次联络客服员，被告知根据系统纪录显示，订单送达时间未超出预计时间15分钟，因此未符合延误补偿条件。吕小姐提供当日与客服员的对话及来电纪录等证据，以证明系统显示的送递时间不正确，惟平台表示无法调查当日情况，坚持做法根据系统纪录。经再三沟通后，平台提出补偿25元优惠券，吕小姐拒绝接受，并因为对平台失去信心而要求立即终止付费会员合约，但被平台拒绝，吕小姐遂联络该会寻求协助。 在消委会介入后，A平台重新检视此订单，并同意按延误补偿机制提供一张120元的优惠券。吕小姐回复本会确认收到优惠券，并感谢该会协助迅速解决问题。 ************************* 个案二事主杨先生透过B外卖平台向某餐厅点餐后，因误点食品，在下单后1分钟立即向平台申请取消订单。然而，在成功取消订单3分钟后，平台却以餐厅「已出餐」为由拒绝退款，亦不会安排派送已取消订单的食物。杨先生见状即致电餐厅，并于申请取消订单的7分钟后联络上餐厅要求取消出餐，餐厅当时不置可否，仅建议杨先生联络B平台。 杨先生遂向B平台投诉，但平台仅表示餐厅已完成制作订单中的食物，因而无法退款。杨先生认为餐厅声称3分钟内出餐显然不合常理，应提供出餐证明。由于与B平台协商不果，杨先生因而向该会作出投诉，希望获得退款。 消委会向B平台反映情况后，B平台表示已与餐厅联络作出跟进。由于餐厅表示已接单并开始备餐，食材已消耗，因此拒绝退款。另外，B平台表示出餐证明的相关资料为餐厅内部商业资讯，故未能披露，并申明提交订单前消费者应确认订单内容正确无误。最终B平台引用其平台上的条款，在餐厅接单前，消费者才有权获得退款作为理由，拒绝退款。由于个案未能达成共识，该会建议杨先生考虑咨询法律意见以决定是否进一步追讨。 ************************* 个案三事主温小姐透过C外卖平台向D餐厅点餐，并选择了「外卖自取」。当她到达平台提供的D餐厅地址后，发现并非该餐厅。她尝试致电D餐厅但号码无效，亦向餐厅地址所在的商场查询，且获告知没有该餐厅。温小姐联络C平台客户服务员告知其个案，平台后来仅表示无法成功联络D餐厅。温小姐遂要求平台就未能领取食物而退款，却遭平台以餐厅已接单为由拒绝，C平台只愿意提供10元优惠券。 温小姐不满C平台的回复，认为外卖平台有责任检视进驻餐厅的经营状况，不应允许未营业、已结业，甚至不存在的餐厅接受订单。温小姐遂向本会投诉C平台及D餐厅，要求两者改善服务及退款。 消委会联络C平台及D餐厅以作调停。D餐厅解释其不设门市，只作线上经营，餐厅已更正其联络电话号码，并要求C外卖平台移除「自取」选项，以避免同类事件再次发生。而C外卖平台则回复消委会表示已安排全额退款予温小姐，个案得以解决。 ************************* 消委会称，个案一的消费者因平台送递纪录有误而没有获得延误补偿，即使消费者提供佐证证明系统记录不正确，平台亦不予考虑。个案三中平台接获消费者报告餐厅不存在且失联的情况下，仍仅以餐厅已接单为由拒绝退款。两个个案均反映平台对客户的投诉和查询缺乏弹性，平台应独立审视每一宗个案，灵活地作出适切的跟进和处理。平台亦应做好对进驻餐厅的把关，以避免个案三的情况再次发生。 该会近年屡有接获类似个案二的投诉，消费者反映于下单后极短时间内取消订单，仍被平台以餐厅已接单为由拒绝退款，而订单一经取消就无法恢复和安排送餐，使消费者「餐财两失」，订单取消及退款机制形同虚设。消费者能否获得退款取决于餐厅是否「已接单」，但消费者却无从得知。 参考各地外卖平台的退款政策，一般标明餐厅接单前消费者可无条件取消订单，不少平台应用程式均可显示餐厅是否已接单，本会建议业界可参考做法，改善系统的订单状况透明度，清晰界定及实时更新餐厅「接单」和「出餐」状况，并订明每阶段取消订单的责任谁属，让消费者能作知情决定。部分平台更设有餐厅接单后1分钟内取消订单仍可退款的政策，业界亦不妨考虑设立类似机制，提升弹性之余亦可改善消费者体验，有助建立口碑并吸引回头客。