綠城服務CTO訪談紀要及解讀

交流要點

1. 數字化業務方面，更注重技術與業務的結合，聚焦業務應用。目前所有服務的項目都有數字化的覆蓋。對於電商的部分有選擇性的做一部分SKU，更注重品質和服務。
2. 物業服務方面，不再僅侷限於收費，而是把企業整體的系統都打通。數字化產品以APP爲主，集成多條線的小程序，圍繞着人的全生命週期體提供全方位的服務。

3.外部合作方面，已與阿裏、電信和華爲等第三方科技公司達成合作，將科技公司的技術能力和生態能力與綠城服務的社區管理能力和服務場景的深化能力相結合，滿足企業多層次需求，共同帶動項目的發展。

核心觀點速讀

綠城服務從2014年開始大規模建設數字化相關業務。目前是從重建設轉到重運營的階段，所以會更關注業務應用層面的實際效果，同時，技術團隊會在強業務的一些環節中繼續突破。

今年，綠城服務更注重技術與業務的結合，聚焦業務應用。

第三方科技企業需要找好自己的角色定位與賽道，哪些是自己擅長的，哪些是不擅長的，然後再跟物企的科技公司做好結合。以前物企只需要做物業，現在除了物業還要看商業；以前物業只是收個費而已，現在要把企業整體的系統都打通，數據要產生價值。所以多個層面都會有需求出來，就需要看如何去應對物業企業的需求。

對於物企數字力的理解，首先是產品本身業務觸點所覆蓋的廣度和深度，其次是對業務流程的價值。用科技的手段來簡化、優化原有的作業流程。此外，企業對數字化的意識也很重要。所以，對於數字力不能單純的從技術層面去評判，還需要結合業務方向。

Q&AQ：今年綠城服務集團的數字化發展程度及應用範圍的推進情況？

A：綠城服務集團所有服務的項目都有數字化的覆蓋，比如客戶端的服務系統，綠城服務早幾年就都全覆蓋了。客戶端的系統一般會包括APP、小程序、電商以及物業相關的收費、訪客、維修等功能。

對於電商的部分，我們是有選擇性的做一部分SKU。但是我們會更注重品質和服務，包括商品類和服務類，比如：到家、養老、教育、健康、租售等等。

綠城服務有自己的供應鏈公司，商品類基本上是自營的。我們自營的幾款產品，比如，大米從地頭到餐桌基本上是全鏈條服務。但是物流這塊更多的可能是藉助第三方，目前沒有建自己的物流系統。由於綠城服務項目覆蓋全國，受地域的限制，也不是所有的商品都是自營，部分還是會藉助第三方的支持。

綠城服務項目更多集中在長三角地區，所以在項目集中的地區，我們會開展地更好一些。

Q：今年數字化相關業務和去年相比有新變化嗎？什麼原因促使了這些變化？明年還會繼續這個方向推進嗎？

A：今年，綠城服務更注重技術與業務的結合，聚焦業務應用。我們還研發一些單品，包括對保安、工單方面的業務流程優化，以及對會員體系的搭建，基本上處在深度運營階段。

綠城服務從2014年開始大規模建設數字化相關業務。目前是從重建設轉到重運營的階段，所以會更關注業務應用層面的實際效果，同時，技術團隊會在強業務的一些環節中繼續突破。

Q：信息化團隊的人員有多少？您覺得是合適的數量嗎？目前在整個公司的組織架構中處於什麼樣的角色？您認爲數字化團隊的角色是否會在未來會有變化？

A：綠城服務信息化團隊共有200多人，包括科技運營、維護及研發等人員，其中科技運營、維護就有五六十人。目前主要精力是在市場化方面，團隊成員數量將不會有太多調整。

數字化團隊以前在我們這是一級職能部門，就是IT技術本部。現在我們成立了一個專門的業務板塊，也就是科技集團，主要負責對內的支撐和對外的拓展。未來，我們更關注怎樣把科技集團的業務經營的更好。

Q：隨着物企數字化程度的提升，哪些方面可以改進去提升效率、節約成本，可否從您公司自身角度舉例說明一個最佳的實踐解決案例？

A：要達到降本增效的目的，其實是需要技術跟業務強結合的系統性工程。光靠研發的系統就能夠把人員減下來，這也不現實，一定要跟業務部門相結合。

兩三年前，綠城服務就建了財務共享。到2020年，我們把財務相關的環節端點都打通了，並在部分分公司開始試點。目前，財務的人均效能提升了80%以上，試點已經初有成效了，並且還在持續優化過程中。

Q：數字化發展過程中遇到過哪些“坑”？如何調整和變化？

A：在以前，普遍存在很多數據標準不一，沒人統一管理數據的問題。所以綠城服務從2016年初開始，就在整個集團內部做數據治理，把一些沒有標準或者口徑不統一的數據理出來，然後統一化，再開始建數據倉庫、主數據庫、數據中臺等。

Q：在物業服務中，你們是否有推出針對業主或者業委會的數字化產品？如果有，他們的使用頻次和反饋如何？

A：針對業主的物業服務，我們主要是圍繞着人的全生命週期來做的。比如，商業資源的提供，圍繞小孩從早教開始，到上學，再到青年成家之後的家庭所需等等的生活服務，我們基本上都提供。此外，養老服務，甚至老年之後的身後事也有相應的服務。

數字化產品以APP爲主，集成多條線的小程序。比如，到家服務、零售、租售服務等都有各自的小程序，會集成在我們的APP裏，方便業主使用。當然，技術入口、引流只是物業服務中的一小部分，我們更注重的是客戶體驗的反饋，比如商品的品質、售後服務等。

Q：在物業數字化產品推進中，是否有和政府相關部門合作的需求，如何看待監管力量在物業科技中的作用？

A：在與政府相關部門的合作中，綠城服務更多是配合的角色，助力政府相關部門對城市建設的發展與完善。比如，杭州的城市大腦建設等。

綠城服務通過多年積累下來的數字化能力和商業運營能力，做了很多未來社區、智慧社區、平安社區等項目。

Q：目前是否有跟第三方科技企業合作？主要合作企業有哪些？涉及哪些業務板塊？爲什麼會選他們來合作？

A：阿裏、海康威視、大華股份，包括運營商類的電信、聯通、移動，以及華爲、騰訊等等都是我們的合作夥伴。這些合作夥伴都有自己的技術能力和生態能力，我們也有自己的社區管理能力和服務場景的深化能力，相互結合與借力合作來帶動項目的發展。

Q：能否展開介紹一個合作的標杆案例？爲什麼是這個？

A：去年，綠城服務與阿裏合作共同打造了一個未來社區，做了一箇舊改的樣板點，目前已經在做二期了。此外，海康威視有很多智慧社區項目，他們提供設備，我們提供軟件平臺來合作。

Q：很多開發商或物企會選擇自建科技企業，您如何看待？自建科技企業與第三方科技企業未來在行業內會處於怎樣一個關係？貴公司未來會如何選擇？

A：我認爲這是正常的現象。首先，這說明瞭物企的科技團隊在逐漸成長。其次，企業也是追求利潤的，在以前，IT團隊屬於成本部門，現在已經有能力做輸出了，從而變成利潤中心。

當年，我們在做大規模建設的時候，IT部門每年花的錢是所有職能部門裏頭最多的。那成本投入之後就會轉化成能力，比如，產品能力、團隊的交付能力，最後我們再做輸出。但這個過程也比較艱難，除了成本的投入，對產品能力的要求也非常高。

第三方科技企業需要找好自己的角色定位與賽道，哪些是自己擅長的，哪些是不擅長的，然後再跟物企的科技公司做好結合。

以前物企只需要做物業，現在除了物業還要看商業；以前物業只是收個費而已，現在要把企業整體的系統都打通，數據要產生價值。所以多個層面都會有需求出來，就需要看如何去應對物業企業的需求。

Q：未來你們企業在數字化發展上有什麼中長期目標和規劃嗎？您認爲物業行業的數字化未來方向是什麼？

A：我們的願景是幸福生活服務商，科技化、平臺化、生態性是我們的方法論。在這當中，對內我們就做好業務、數據的支撐，把現有的數據能力轉化成效率的提升。

前些年我們主要做業務數字化部分，現階段更多的是做數據業務化的部分。將系統當中產生的相關數據都打通，在各個維度進行分析、挖掘與整理，然後再轉變成業務建議與業務指導，同時穿透相應的業務流程，能夠真正把作業效率提升上去。

Q：您如何理解物企數字力？您覺得需要幾個維度去評價一個物企的數字力能力？

A：對於物企數字力的理解，首先是產品本身業務觸點所覆蓋的廣度和深度。其次是對業務流程的價值，所謂的價值不是單純把原來線下的業務流程搬到線上，關鍵在於是否能把原有的作業流程進行流程再造和要素重組。用科技的手段來簡化、優化原有的作業流程。

此外，企業對數字化的意識也很重要。雖然有各種系統工具支持，但最後還是需要靠人來解決問題。所以我認爲對於數字力不能單純的從技術層面去評判，還需要結合業務方向。